Werkzaamheden
Onderzoek, User-testing, Interviews, Prototyping, Product Design

Research Methodes
Market Research, Competitive Analysis, User Interview, Persona, Usability Testing, MoSCoW, Programma van Eisen

Mijn rol:
Ik ben vanaf februari 2020 tot juli 2020 verantwoordelijk geweest voor alle begin tot eind design werkzaamheden. Dit houdt in: deskresearch, interviews, wireframing, prototyping, user testing, expert reviews en de uitwerking van het ontwerp.

Het eindproduct is opgeleverd in Invision zodat dat de developers van daaruit direct aan de slag konden met de uitwerking.

Samenvatting project:
In opdracht van het bedrijf App-Vise heb ik zelfstandig in de vorm van een afstudeerproject een digitaal systeem uitgewerkt voor Facility Services om inzicht te krijgen in de ervaringen van toiletbezoekers bij vakantieparken.

Opstellen van de Design Challenge:
“Hoe kan een interactief product met behulp van gepersonaliseerde vragenlijsten managers in de Facilitaire Dienstverlening inzicht geven in de kwaliteit van het geleverde werk van hun schoonmaakbedrijf om met hun dienstverlening beter aan te sluiten bij de klantervaring?”

Concept vaststellen:
CX Facilitator is een desktop versie dashboard wat gekoppeld is aan tablets die geplaatst zijn bij de klant op locatie.

Toiletbezoekers kunnen na hun bezoek aan een toilet hun mening doorgeven van het toiletbezoek via de tablet. Deze data wordt vervolgens verzonden naar het dashboard en daar overzichtelijk weergegeven.

Het dashboard is zo uitgewerkt dat gebruikers negatieve klantervaringen kunnen onderzoeken om conclusies te trekken en om eventuele veelvoorkomende negatieve ervaringen te voorkomen.

De huidige situatie
Om inzicht te krijgen in de kwaliteit van het geleverde werk gaan Facility Services in gesprek met de managers van de betreffende locatie zoals een school of vakantiepark. De manager wordt om een beoordeling gevraagd door middel van een enquête of meerkeuze vragen.

Het probleem hierbij is dat de beoordeling gebaseerd is op slechts 1 persoon, terwijl de meest interessante informatie verzameld kan worden door op grote schaal de daadwerkelijke toiletbezoekers te ondervragen.

Belangrijkste opmerkingen
– Klanten en bedrijfseigenaren zijn niet altijd op de hoogte van de kwaliteit van het geleverde werk.
– Er is persoonlijke controle nodig om de kwaliteit van het geleverde werk in te zien.
-Bij grote facility services wordt het klantervaring onderzoek soms verricht door een team.
– Als managers gaan zij enkele keren per maand op bezoek bij een klant om in gesprek te gaan met de eigenaar van het betreffende bedrijf.
– Voor kleine facility services kan software en hardware zoals in het concept te duur zijn.
– Een een klein familie bedrijf hecht veel waarde aan langdurige contracten met vaste klanten.
– Een een klein familie bedrijf hecht veel waarde aan persoonlijk contact met de klant.
– Grote facility services hebben minder of soms geen inzicht in de kwaliteit van het geleverde werk.
– Het is lastig om inzicht te krijgen in het werk van specifieke werknemers omdat zij uit alle hoeken van het land worden ingehuurd.

Conclusies uit de interviews
– Voor bedrijven met een laag budget moet er gekeken worden naar alternatieve of goedkopere oplossingen.
– Het concept moet de mogelijkheid bieden om specifieke schoonmakers of groepen te controleren op hun werkkwaliteit.
– Het concept moet gebruikt kunnen worden naast de maandelijkse gesprekken met de klant, persoonlijk contact is belangrijk.
– Feedback moet binnenkomen uit een zo groot of divers mogelijke groep.

Kennismaken met het onderwerp
Voor mijn tijd bij App-Vise heb ik nog niet eerder langdurig aan een dashboard gewerkt. Om mijn project te beginnen wilde ik mijzelf verdiepen in het gebruik van dashboards en het werk van Facility Services.

Onderzoek over dashboards
Deze vragen kon ik beantwoorden door de grote hoeveelheid literatuur die op het internet te vinden is. Websites zoals UI-Patterns geven een inzicht in het gebruik van dashboards en de verschillende vormen.

Aangezien veel literatuur veroudert is heb ik ook onderzoek gedaan op portfolio websites zoals Behance, Dribbble en Pinterest. De voorbeelden die je hierop tegenkomt zijn vaak inhoudelijk niet erg sterk maar geven wel een goed beeld van de manieren waarop mensen hedendaags een dashboard ontwerpen. Het bezoeken van deze websites was dan ook puur ter inspiratie voor de User Interface.

Deskresearch Facility Services
Buiten het interviewen van de doelgroep wilde ik vaststellen wie mijn doelgroep is door op internet na te gaan wat voor werkzaamheden zij doen en tegen wat voor problemen zij aan konden lopen. Het gebruik van het product had 2 doelgroepen:

Facilitaire dienstverleners kunnen gebruik maken van de software om hun eigen resultaten per organisatie bij te houden en te verbeteren. Ook kunnen deze resultaten gebruikt worden om aan klanten te tonen dat ze kwalitatief goed werk leveren.

Organisaties/locaties kunnen hun facilitaire dienst vragen om gebruik te maken van de software om inzicht te krijgen in de kwaliteit van hun dienstverlening.

Uiteindelijk zou het gebruik van de software voor beide doelgroepen ongeveer hetzelfde zijn maar omdat het gebruikelijk is dat een afstudeerproject niet zó breed is dat het te veel is voor 1 persoon met beperkte tijd heb ik ervoor gekozen om de uitwerking en het onderzoek van dit project te baseren op de doelgroep Facility Services.

Onderzoeksmethode: Persona
Om een vast beeld te krijgen van mijn doelgroep ben ik na de interviews een persona gaan maken. Echter was ik in het begin niet helemaal tevreden met het persona aangezien de eerste interviews met personen waren die persoonlijk contact erg belangrijk vonden en liever niet gebruik maakten van digitale tools.

Dit hielp mij wel met het zorgvuldiger vaststellen van mijn doelgroep want het bleek dat niet iedereen stond te wachten op mijn concept. Hierna ging ik uiteraard verder met interviews afnemen en later vond ik dan ook mensen die wel geinteresseerd waren.

Een quote die ik erg belangrijk vondt was “wij zijn te groot en hebben het gewoon te druk om bij al onze locaties langs te gaan, daarom zoeken wij ook andere oplossingen.”

Onderzoeksmethode: Best, good and bad practices (marktonderzoek)
Het internet staat vol met voorbeelden van dashboard concepten. Het was dan ook niet heel lastig om mooie voorbeelden te vinden, maar het probleem was om voorbeelden te vinden van daadwerkelijk goede concepten, laat staan dat ze op de een of andere manier vergelijkbaar waren met mijn eigen project.

Happy or Not was voor mij een belangrijk voorbeeld voor inspiratie. Hun succes is ontstaan door het zo simpel en visueel mogelijk maken van de klantervaringen opnemen en weergeven in het bijbehorende dashboard.

Conclusies uit het marktonderzoek
– Het gebruik van de software moet simpel zijn.
– Het aflezen van informatie moet logisch en herkenbaar zijn.
– Het gebruik van ‘preset’ vragenlijsten heeft voorrang op zelfgemaakte vragenlijsten.
– Het opdelen van een complexe taak zoals de vragenlijst aanmaken moet opgedeeld worden in stappen met een logische structuur.
– De tablets moeten buiten de toiletruimten geplaatst worden om hygiënische redenen.
– Het gebruik van een rollen en rechten systeem kan een uitkomst bieden voor bedrijven met veel parken en verschillende managers en parkmanagers.

Onderzoeksmethode: MoSCoW
Door alle ideeën te verwerken met de MoSCoW techniek kreeg ik een helder beeld in alle taken die prioriteit hadden in het ontwerp.

Onderzoeksmethode: Expert Review
Ik heb een expert review gedaan met docent vormgeving Vasilis van Gemert van de Hogeschool van Amsterdam.

Ik heb Vasilis eerst verteld over de werking van het concept en daarna heb ik hem een aantal opdrachten laten uitvoeren in het prototype.
Het belangrijkste doel van deze Expert Review was om te achterhalen of het product op het gebied van vormgeving en functionaliteit verbeteringen nodig had.

Uitkomst Expert Review:
– Het contrast van het design is té laag.
– De volgorde in de list-view zou op gemiddelde score kunnen
– De negatieve cijfers moeten meer nadruk krijgen dan de positieve cijfers.
– Er moet een pagina komen waar de negatieve cijfers snel in te zien zijn.
– Een aanpasbare homepage zou interessant kunnen zijn, hiermee kunnen gebruikers zelf de voor hun belangrijkste data direct inzien bij het openen van CX.
– Er ontbreekt een snelle ingang naar de grafieken, zie hierboven.
– Het zou fijn zijn als er berichten gestuurd konden worden naar de schoonmakers en misschien ook andersom.
– Berichten zouden een ‘alert’ status kunnen krijgen waardoor bijvoorbeeld problemen vooraan op de homepage zouden kunnen staan. Totdat ze verwijdert worden/opgelost zijn.
– Datum kiezen zou niet op de eerste plaats moeten zijn in de vragenlijst activeren flow.
– Bespreek de vragenlijst activeren ‘flow’ nog eens goed met de doelgroep zonder deze te laten zien in het ontwerp. Laat hen nadenken over de beste volgorde.
– Bij vragenlijst activeren is het verschil tussen meerkeuze en enkele keuze niet duidelijk.
– Laat in Adobe XD alleen alle animaties zien, werk niet het volledige design opnieuw uit in XD.
– Het zou interessant zijn als je dashboard items kon volgen en delen.

Prototyping
Tijdens dit project heb ik verschillende uitwerkingen gemaakt van CX Facilitator. Hieronder staan een aantal versies die ik heb gebruikt bij het uitvoeren van de user tests.

Typografie & Kleurgebruik
De uitwerking van CX moest een moderne uitstraling krijgen van de opdrachtgever, verder waren de keuzes in het uitwerken van de typografie en kleur vrij.

Als font heb ik gekozen voor Montserrat, een font dat voldoet aan de moderne regels van het internet. De leesbaarheid is belangrijk om fouten te voorkomen bij het aflezen van data in dit product.

Volgens de website ColorwheelPro wordt de kleur blauw geassocieerd met onder andere netheid, vertrouwen, wijsheid en intelligentie, dit vond ik goed aansluiten bij het doel van het product en daarom besloot ik dan ook een kleur blauw als primaire kleur te gebruiken.
In combinatie met wit, zwart en de blauwe tinten werd dit tijdens de interviews ook als “modern” of “sleek” opgenoemd.

Wireframe
Het wireframe dat is ontstaan uit meerdere gesprekken met de opdrachtgever en de doelgroep.

Beoordelen
De toiletbezoekers moeten natuurlijk hun beoordeling kunnen doorgeven. Dit doen zij door middel van tablets die geplaatst worden buiten de toiletten voor hygiënische redenen.

De belangrijkste pagina is het doorgeven van de beoordeling, dit werkt door middel van sterren van 1 tot en met 5. Alle knoppen zijn extra groot gemaakt om het gemakkelijker te maken om vanuit een staande positie de knoppen in te drukken.

De beoordeling pagina

Wanneer een gebruiker een specifiek probleem wilt melden kan dit door middel van de ‘Probleem melden’ knop. Door op de knop te drukken word een nieuwe pagina geopend waarop toiletbezoekers verschillende problemen kunnen aanvinken die ervoor gezorgd hebben dat hun toiletbezoek als minder prettig ervaren is.

Dashboardpagina:
Iedere organisatie, locatie en sublocatie heeft een eigen dashboard. In het dashboard kunnen de gegevens bekeken worden die binnenkomen uit de tablets. Deze gegevens zijn overzichtelijk weergegeven zodat gebruikers hier conclusies uit kunnen trekken.

Bovenaan de pagina is de algemene informatie weergegeven in cijfers.

Verder naar beneden zijn de gegevens verwerkt in grafieken zodat gebruikers dit kunnen vergelijken met een ander moment.

Dashboard zoeken op locatie:
Wanneer gebruikers op zoek zijn naar een specifieke locatie dan kunnen zij gebruik maken van de lijstweergave. Deze is onderverdeeld in: organisatie, locatie en sublocatie.
Door op een list-item te klikken kunnen gebruikers de detailpagina openen van de betreffender locatie, hierop vinden zij alle data gegevens die zijn binnengekomen via de tablets.

Meest recente beoordelingen inzien:
Hier is de ‘beoordelingen’ pagina te zien waarop alle nieuwe beoordelingen van toiletbezoekers binnenkomen. Deze pagina is van groot belang omdat gebruikers hier snel lage beoordelingen tussen de stroom van nieuwe beoordelingen kunnen uitpikken.

Vragenlijst activeren:
Voor het activeren van een vragenlijst op de tablets gebruikt de onderzoeker de volgende pagina die handig is opgedeeld in verschillende secties.

Enkele maanden nadat ik dit project heb uitgevoerd wilde ik de uitwerking opnieuw bekijken omdat ik vond dat er nog verbetering viel te behalen in de uitwerking van het project. Omdat dit de meest recente en beste versie is heb ik deze uitwerking verwerkt in de case.

User Flow
Ik had besloten om de User Flow te verbeteren met als resultaat minder statische pagina’s.

In de oorspronkelijke uitwerking hadden alle organisaties, locaties en sublocaties hun eigen overzichtspagina en dashboard. Dit betekende dat er tientallen pagina’s waren voor het vinden van 1 specifieke locatie.

In deze vernieuwde uitvoering is er slechts één overzichtspagina en dashboard, die door middel van een filter systeem een andere uitkomst geeft.

Het vinden van negatieve beoordelingen
Hierdoor sluit het vernieuwde dashboard beter aan op de probleemsituatie, namelijk het vinden van negatieve ervaringen en lage werkkwaliteit.

Ik heb de interface aangepast naar de drie belangrijkste KPI’s: ratings, alerts en cleanings. Zo kunnen gebruikers sneller negatieve ervaring opsporen.

Vormgeving
De vormgeving van het oorspronkelijke ontwerp heb ik aangepast om de gebruikservaring te verbeteren. In het oude design vroegen té veel onderdelen om aandacht. Het kleurgebruik is veranderd om de aandacht van gebruikers beter richten op de onderdelen die belangrijk zijn.

Een betere scheiding van de verschillende menu’s zorgt ervoor dat het gemakkelijker is voor gebruikers om de juiste menu opties te vinden.

Ook is het kleurgebruik in de grafieken aangepast om een betere visuele scheiding te maken tussen verschillende grafieken en data.